Bucureștenii care fac cumpărăturile de la supermarketuri și hipermarketuri se pot trezi, uneori, pe nedrept, bruscați, percheziționați sau amenințați, din cauza unor suspiciuni de furt. Angajații de pază se închipuiesc stăpâni peste gențile și cumpărăturile oamenilor și îi tratează cu dispreț pe cei care le plătesc, practic, salariile. Legea e, însă, de partea clienților.
Mulți bucureșteni au fost percheziționați, măcar o dată, de angajații supermarketurilor și hipermarketurilor sau au fost martorii unei astfel de măsuri ”de securitate”. Dintre aceștia, probabil că puțini au ripostat împotriva acestei măsuri abuzive. Fie pentru că nu erau conștienți că se pot opune percheziției, fie pentru că le era teamă de paznici sau voiau să demonstreze că nu au furat nimic, mulți români le-au permis angajaților magazinelor să le controleze gențile sau chiar să apeleze la percheziția corporală.
Cum ajung cumpărătorii bătaia de joc a angajaților din retail
O bucureșteancă a fost, recent, victima unei casiere, angajată la un magazin din Capitală. După ce și-a făcut cumpărăturile, tânăra a fost luată la rost de casieră pentru că ”a stat prea mult la raionul de biscuiți”. Femeia își luase anterior o măsură de precauție, lăsând căruțul bebelușului la mai bine de un metru de raionul de biscuiți, pentru a nu stârni suspiciuni inutile, dar nu a fost de ajuns. Când a ajuns la casa de marcat, bucureșteanca a fost luată prin surprindere de casieră, care ieșise furioasă pentru a o controla fiindcă ”a stat prea mult la biscuiți” și avea puține cumpărături. Clienta, stânjenită, i-a permis casierei să îi verifice sacoșa, căruțul copilului, și, când a văzut că angajata încă o mai bănuia de furt, pentru a-i demonstra că nu a sustras nimic din magazin, și-a luat bebelușul în brațe ca să poată căuta mai bine. Acest incident a avut loc la Ruxir Market din Bd. Iuliu Maniu nr.78.
O altă reclamație referitoroare la abuzul unui agent de securitate a fost făcută de un utilizator pe forumul hipermarketului Cora. Acesta spune că paznicii îi controlează pe clienți în genți indiferent de sex. Astfel, cumpărătorii sunt opriți la ieșirea hipermarketului Cora din mall-ul Sun Plaza ”chiar dacă aparatele nu sună” pentru că, spune acesta, agentul de securitate ”vrea să vadă ce cară fiecare în geanta sa”.
”L-am întrebat pe agentul respectiv, numitul Oaie Florinel, dacă le controlează și pe doamne în geantă. Mi-a răspuns afirmativ și mi-a și arătat, controlând prima femeie care a ieșit din Cora. După ce, la solicitarea mea, a venit și șeful lui, care mi-a explicat, la rândul lui, că “așa e procedura” și pentru că începuseră deja să îmi spună că “am ceva de ascuns dacă nu le arăt ce am în geantă”, le-am deschis geanta ca să se convingă ca nu am furat nimic și apoi am intrat înapoi să fac o reclamație scrisă”, a explicat utilizatorul Gealy.
Tot la Cora, o femeie, care se semnează cu numele Dana pe forumul hipermarketului, susține că, atunci când a fost la cumpărături în această unitate, avea două produse de la un alt magazin. Femeia le-a cerut paznicilor să îi ștampileze produsele și apoi a intrat în magazin pentru a-și face cumpărăturile. ”Pentru că nu-mi închisesem bine geanta și lucrurile mele stăteau să cadă, am scos cele 2 produse etichetate la intrare și le am așezat în altă poziție, tot în geantă. La ieșire, după ce am plătit, mă aștepta un agent de pază care mi-a spus că trebuie să îl însoțesc în spatele magazinului la un “control de rutină” pentru că “au primit ei o informație”. Acolo am fost băgata într-o săliță îngustă cu doi agenți de pază. Unul dintre ei a ieșit și celălalt a început să o facă pe atotputernicul cu mine, mi-a poruncit să îmi deschid geanta, s-a uitat nervos pe bonul din sacoșă, mi-a mototolit pungile, mi-a scos și mi-a trântit produsele pe care tocmai le achiziționasem”, explică femeia pe forumul hipermarketului.
Aceasta a mai spus că a fost tratată ”cu dispreț” de către agenții de pază de parcă ar fi fost o infractoare. Deși a insistat să i se aducă înregistrarea video prin care să se demonstreze dacă a sustras ceva din magazin, femeia susține că paznicul îi tot spunea că “așa e procedura, facem un control de rutină, așa e legea, nu vă convine, chemăm poliția dacă nu deschideți geanta”. Mai mult, după ce agentul de pază ”s-a prefăcut că sună la poliție”, bărbatul a lasat-o închisă în acea cameră. ”Am început să țip și să le spun că nu stau singură închisă cu alți bărbați în aceeași încăpere. Agentul de pază a refuzat să se legitimeze și țipa la mine, spunându-mi că el nu are șef, că este propriul lui sef, că nu există altul deasupra lui. Într-un final a venit alt agent care mi-a vorbit frumos și m-a convins să deschid geanta. După ce s-au convins că produsele mele sunt marcate de la intrare, șeful a plecat și a verificat informațiile de pe camere. Apoi mi-a explicat că sunt și ei la început, au angajat o gramadă de oameni neprofesioniști și încă îi testează”, a mai povestit pe forum clienta.
Ea este foarte nemulțumită pentru că în hipermarketul Cora omul este acuzat de furt, nu i se arată nicio dovadă înregistrată și, chiar dacă alarma anti-furt nu se declanșează, clientul este trimis la un “control de rutină”, unde este tratat ”ca un câine”, închis într-o cameră de ”interogare și percheziție ca în epoca ceaușistă”.
Contactați de reporterii B365.ro, atât prin e-mail, cât și telefonic,pentru a exprima o poziție față de această situație, reprezentanții rețelei de hipermarketuri Cora, nu au răspuns solicitării.
Un alt caz de abuz a mai fost semnalat anterior în hipermarketul Auchan din Capitală. O bucureșteancă în vârstă de 67 de ani a fost controlată de angajații de la pază pentru că s-a uitat prea des în geantă în timpul cumpărăturilor.
Femeia a povestit că agentul de pază nu s-a mulţumit doar să îi controleze alimentele, ci a trecut şi la geantă, cerându-i să scoată tot ce avea în poșetă. Aceasta susţine că a fost foarte afectată de umilinţele pe care a fost nevoită să le îndure din partea celor de la Auchan, mai ales pentru că are și probleme cardiace.
După ce a povestit întâmplarea unui ziar central, bătrâna a fost invitată de reprezentanţii supermarketului la o discuţie. Aceștia au motivat că femeia a fost controlată din cauza unor verificări făcute asupra casierelor, care fuseseră reclamate pentru că le treceau clienților pe bon produse pe care nu le-au cumpărat.
Legea, de partea clienților
Cei care au trecut prin astfel de întâmplări stânjenitoare au legea de partea lor și pot acționa în instanță unitățile comerciale care le permit paznicilor să apeleze la măsuri abuzive.
Iulian Urban scrie pe blogul său că și Metro Băneasa încalcă drepturile consumatorilor. Acesta amintește și de ”punctul 11 enunțat în ”Condițiile Genrale de Vânzare” ale retailer-ului. ”Întrucât tot poporul român este plin de hoți și tâlhari puși pe jefuit și furt în dauna cinstitei companii Metro, la acest punct din Condițiile de Vânzare, aflăm faptul că angajații te pot controla oriunde și de câte ori au ei chef. Controlul se poate derula în magazin, la casele de marcat, la ieșirea din magazin, peste tot și mereu plecând de la prezumția că tu nu ai venit la Metro ca să cumperi, ci ca să furi cu sălbăticie din produsele expuse pe rafturi”, punctează senatorul.
Acesta mai spune că la unitățile Metro din Germania nu se aplică asemenea condiții, iar clienții nu sunt controlați în bagaje. Apriciind că măsurile sunt ”luate doar loco în România, în țara în care Metro a făcut cele mai mari vânzări la nivel de grup”, senatorul se declară scârbit și ofensat de modul în care sunt tratați românii în aceste magazine.
Urban mai spune că aceste condiții de vânzare impuse de Metro sunt abuzive, ilegale, generatoare de prejudicii pentru clienți și imorale pentru că se ia ca punct de reper premisa că toți românii sunt hoți si tâlhari.
Cei care au trecut prin astfel de incidente pot acționa în instanță unitățile comerciale care le permit paznicilor să apeleze la măsuri abuzive. În articolul 48 din Legea 333/2003, care indică atribuțiile personalului de pază, nu se stipulează că agenții de pază au voie să îi controleze în bagaje sau să îi percheziționeze pe clienții suspecți de furt, ci se precizează că numai polițiștii pot avea asemenea atribuții.
Mihai Titichi, șeful serviciului juridic din cadrul Asociației pentru Protecția Consumatorilor din România (APC), spune, citând același articol din Legea 333/2003, că personalul de pază este obligat ”să oprească şi să legitimeze persoanele despre care există date sau indicii că au săvârşit infracţiuni sau alte fapte ilicite în obiectivul păzit, pe cele care încalcă normele interne stabilite prin regulamentele proprii, iar în cazul infracţiunilor flagrante, să oprească şi să predea poliţiei pe făptuitor, bunurile sau valorile care fac obiectul infracţiunii sau al altor fapte ilicite, luând măsuri pentru conservarea ori paza lor, întocmind totodată un proces-verbal pentru luarea acestor măsuri” şi “să sesizeze poliţia în legătură cu orice faptă de natură a prejudicia patrimoniul unităţii şi să-şi dea concursul pentru îndeplinirea misiunilor ce revin poliţiei pentru prinderea infractorilor”.
”Prin urmare, în fiecare caz în care este nevoie de o percheziţie corporală, atunci când este surprinsă o persoană săvârşind o infracţiune sau atunci când persoana bănuită refuză să se legitimeze trebuie anunţată poliţia”, concluzionează Titichi.
Sorin Mierlea, președintele Asociației Naționale pentru Protecția Consumatorilor și Promovarea Programelor și Strategiilor din România (ANPCPPS), spune că, dacă paznicii unui magazin încalcă drepturile consumatorului, nerespectând prevederile articolului 48 din Legea 333/2003, pot fi sancţionați contravențional cu o sumă cuprinsă între 100 de lei și 300 de lei.
”De multe ori, însă, angajaţii firmelor de pază fac exces de zel şi îşi depăşesc atribuţiile”, a declarat, pentru B365.ro, Sorin Mierlea.
Retailerii ar putea fi chemați în instanță
Oficialul APC spune, citând alineatul 2 din articolul 165 din Codul de Procedură Penală, că ”percheziţia corporală poate fi efectuată numai de organele judiciare sau de orice autoritate cu atribuţii în asigurarea ordinii şi securităţii publice și, prin urmare, paznicii angajaţi de comercianţi nu pot face acest lucru. Mai mult, trebuie respectată o procedură specifică şi trebuie încheiat un proces verbal”.
Dacă agenții de securitate încalcă legea și verifică gențile clienților, Titichi precizează că oamenii care au suferit astfel de abuzuri ar trebui să facă o plângere la poliţie pentru a denunța astfel de practici.
Abuzurile angajaților care asigură paza în retail-ul autohton pot fi reclamate și în instanță potrivit președintelui ANPCPPS. Mierlea a precizat, pentru B365.ro, că toți consumatorii care consideră că demersurile personalului de securitate au fost abuzive ”pot sesiza conducerea unităţii comerciale şi a firmei de pază, pot depune plângere penală pentru săvârșirea infracţiunii de abuz în serviciu sau pot depune o reclamaţie la ANPCPPS. De asemenea, consumatorii, în cazul în care le-au fost aduse prejudicii sau solicită plata unor despagubiri pentru daunele morale suferite, pot da în judecată societatea care asigură paza”.
Chiar dacă au legea de partea lor, fie pentru că nu își cunosc drepturile sau din comoditate, bucureștenii nu au cerut sprijinul instituțiilor de stat pentru a-i sancționa pe angajații de securitate care au făcut exces de zel. Astfel, oficialii APC și ANPCPPS spun că, de la începutul anului și până în prezent, nu au primit reclamații cu privire la controalele făcute abuziv de agenții de securitate ai retail-erilor.
Reprezentanții magazinelor nu recunosc măsurile abuzive
Contactați de reporterii B365.ro, reprezentanții marilor jucători din retail-ul de bunuri de larg consum, care au răspuns solicitării, au declarat, în majoritatea cazurilor, că agenții de securitate respectă întocmai legislația și drepturile consumatorilor. Doar oficialii Billa au recunoscut că, în anumite situații, agenții de pază îi percheziționează corporal pe clienți.
Potrivit declarațiilor lui Fane Sabin, directorul de marketing al subsidiarei locale a companiei Billa, angajații de la pază au voie să oprească un client numai dacă există informații certe care arată că persoana respectivă a sustras ceva din magazin. Sabin spune că o persoană poate fi oprită de agenții de securitate la sesizarea operatorului camerelor de supraveghere din magazin sau dacă un angajat anunță că acel client a fost văzut furând.
”Persoana este abordată în mod politicos după ce trece de casele de marcat fără să achite produsele, fiind informată asupra suspiciunii de furt care planează asupra sa și invitată în spațiul special desemnat pentru astfel de situații. La dispecerat, clientul în cauză poate vizualiza, dacă dorește, imaginile incriminatoare, acesta fiind și locul unde se efectuează controlul corporal în prezența șefului de magazin, înlocuitorului sau a altei persoane desemnate. Agenții firmei de pază nu pot lăsa persoana asupra căreia planează suspiciunea de furt să plece, nu o pot brusca dacă aceasta este cooperantă și nu încearcă să părăsească locația prin forță, nu o pot forța să dea declarații sau controla corporal fără consimțământul acesteia”, a declarat Fane Sabin, pentru B365.ro.
Dacă un client refuză să fie controlat de către paznicii de la Billa, procedură care nu corespunde prevederilor legii, fiindcă percheziția se face numai de către oamenii legii și nu de către paznici, abia atunci sunt chemați agenții de poliție și se predă persoana în cauză împreună cu toată documentația aferentă și eventualele corpuri delicte.
Cu ce se aleg clienții nevinovați? Cu scuze din partea conducerii magazinului și a firmei de pază. Chiar dacă abuzul agenților de securitate periclitează major imaginea și provoacă daune morale persoanei bănuite pe nedrept de furt, ”în cazul în care clientul oprit se dovedește a fi nevinovat, se prezintă scuze de către conducerea magazinului și a dispozitivului de pază, urmând ca persoanele care se fac răspunzătoare pentru eroare să fie sancționate în urma unei investigații administrative”, potrivit lui Sabin.
Hoții nu au ocolit nici magazinele Billa din București. Raportând numărul total al furturilor la cel al cazurilor depistate, rezultă că pentru fiecare zi de activitate, în unitățile comerciale ale companiei, câte un bucureștean a fost prins sustrăgând bunuri din magazin. Măsurile de securitate de la Billa, care încalcă legislația în vigoare, au dat totuși roade pentru că, de la începutul anului și până acum, au fost prinși circa 300 de hoți.
Oficialii retailer-ului german Lidl spun că, de la data preluării magazinelor, principiile de comportament în relaţia cu clienţii au fost aliniate la standardele internaţionale ale companiei. ”Considerăm că România nu mai este în prezent o ţară cu un grad de criminalitate diferit de cel al altor state europene şi de aceea avem aceleaşi norme interne privind securitatea precum în toate ţările din grupul Lidl. În cazul producerii unor incidente, compania cercetează îndeaproape circumstanţele respective și raportează incidentul poliţiei în cel mai scurt timp, asigurându-se că toate înregistrările relevante sunt puse la dispoziţia poliţiei pentru a ajuta la cercetări”, au explicat, pentru B365.ro, reprezentanții retailer-ului german.
Aceștia mai precizează că în magazinele Lidl nu se execută controale corporale și clienții nu trebuie să își depoziteze bagajele la intrare .
La Kaufland, serviciile de pază sunt asigurate de alte firme de profil, în baza unui contract de prestări servicii precum și cu respectarea și în baza legislației române în vigoare. ”Firmele care execută activitate de pază în cadrul magazinelor noastre precum și angajatii acestora sunt obligate contractual să îndeplinească toate cerințele legale pentru desfășurarea unei astfel de activități. Conform regulamentului intern Kaufland, agentul de pază procedează la investigarea unei situatii aplicând prevederile procedurilor operaționale prevăzute de lege”, au declarat, pentru B365.ro, și oficialii companiei Kaufland.
